Médiá

19.2.2025

Spoločnosť AGEL si uvedomuje náročné situácie, ktorým čelia zdravotníci pri svojej práci, a preto v rámci Internej akadémie AGEL realizuje aj externé školenia na špecifické témy. Jednou z nich je aj správna reakcia pri konflikte zo strany pacienta, ktorý trpí psychickým ochorením. Nedávno sa takýto workshop uskutočnil pre zamestnancov psychiatrického oddelenia v Levoči.

Tému „Prístup k agresívnemu jedincovi – pacientovi“ viedol skúsený lektor Mgr. Jan Běhounek z Psychiatrickej nemocnice Bohnice v Českej republike. Okrem liečby pacientov sa venuje aj výcviku zdravotníckeho personálu. Cieľom workshopu bolo zlepšiť komunikačné zručnosti pri práci s pacientmi trpiacimi psychickými ochoreniami, ktorých reakcie sa môžu výrazne vymykať štandardu.

„Workshop bol dynamický a praktický. Aj keď som si myslela, že ma už po toľkých rokoch nemôže nič prekvapiť, predsa len tam bola situácia, ktorej nebezpečenstvo som si predtým neuvedomila,“ potvrdila zmysel školenia MUDr. Juliana Rusňáková, lekárka psychiatrického oddelenia.

Účastníci workshopu sa naučili identifikovať najčastejšie príčiny konfliktov, oboznámiť sa s možnosťami preventívnych opatrení a zásadami bezpečného postupu pri riešení konfliktu. Teoretická časť bola venovaná vývoju konfliktu, jeho priebehu a možnostiam využitia deeskalačných techník vedúcich k upokojeniu. Praktická časť bola zameraná na simuláciu konfliktných situácií a ich riešenie, pričom účastníci skúšali rôzne prístupy k agresorovi s dôrazom na bezpečnú reakciu. Scenáre vychádzali z reálnych situácií, ktorým zdravotníci v praxi čelia a ktoré ich môžu vážne ohroziť.

„Školenie bolo veľmi prospešné pre našu prácu. Chceme vyzdvihnúť profesionalitu prednášajúceho, ktorý bol autentický nielen v teórii, ale aj v praxi. Prezliekol sa a zahral si zmäteného alebo agresívneho pacienta, čo nám pomohlo lepšie pochopiť a nacvičiť si správne reakcie,“ uviedla Eva Legatová, sestra na lôžkovom oddelení. Podobné nadšenie vyjadril aj Martin Pagáč, praktická sestra – asistent na lôžkovom oddelení: „Seminár bol perfektný. Preberali sme takmer na 100 % realistické scény, ktoré zažívame na pracovisku takmer každý deň. Bolo užitočné zopakovať si správny postup pri riešení týchto situácií. Ocenil by som aj ukážky niekoľkých „hmatov-chvatov“, ako sa bezpečne dostať zo situácie tak, aby som neublížil pacientovi ani sebe v prípade fyzického napadnutia.“

Workshop hodnotila pozitívne aj Katarína Brincková, sestra psychiatrickej ambulancie: „Workshop s pánom Běhounekom bol fantastický. Mal všetko výborne premyslené a pripravené. Oceňujem aj jeho herecké nadanie, vďaka ktorému sme si mohli prakticky vyskúšať rôzne situácie, ktoré môžu nastať pri komunikácii s pacientmi, ľuďmi bez domova či príbuznými. Má množstvo skúseností z praxe a som veľmi rada, že som sa mohla tohto podnetného seminára zúčastniť.“

Spoločnosť AGEL aj naďalej plánuje organizovať podobné školenia, ktoré pomôžu zdravotníkom lepšie zvládať náročné situácie a zvýšiť bezpečnosť pri práci s pacientmi.

Prinášame tiež rozhovor s lektorom školení Mgr. Janom Běhounekom

V čom vidíte vy ako školiteľ význam týchto školení? Aké zručnosti a vedomosti si podľa vás zdravotníci najčastejšie odnášajú z vašich workshopov?

Školenie sa dotýka celospoločenského problému, ktorým je nárast agresivity v zdravotníckych zariadeniach. Takmer každý zdravotník alebo iný zamestnanec v zdravotníctve sa stretol s nejakým prejavom agresie zo strany pacientov, ich príbuzných alebo aj zo strany priamych či nepriamych kolegov. Počas školenia sa spolu s účastníkmi snažíme identifikovať, čo takéto agresívne alebo presnejšie konfliktné správanie spúšťa a akými fázami konflikt prechádza. Zároveň sa venujeme prejavom eskalácie napätia a pripomíname si možné formy agresie. Vďaka tomu sa nám lepšie darí nájsť spôsoby, ktorými je možné konflikt ovplyvniť v zmysle jeho potlačenia. To je pravdepodobne najväčší prínos pre účastníka — poznanie tzv. deeskalačných techník, ktoré je možné využiť na upokojenie situácie a premenu konfrontácie na diskusiu.

Nezabúdame ani na bezpečnosť zdravotníkov. Sú situácie, keď je bezpečnosť dôležitejšia než snaha o deeskaláciu konfliktu. Účastníci školenia sa naučia, kedy a ako správne postupovať, aby nedošlo k vážnemu ublíženiu na zdraví alebo ujme na živote.

Akú chybu najčastejšie robia zdravotníci pri komunikácií s psychiatrickým pacientom?

Myslím si, že nemožno hovoriť len o chybe zdravotníkov, ktorí sú väčšinou predstaviteľmi nastaveného režimu, resp. systému. Inými slovami, ak je vyhlásený zákaz návštev alebo stanovený čas uzamknutia fajčiarne, prípadne platí zákaz držania mobilných telefónov, je to zdravotník, ktorý je nútený takýto zákaz či pravidlo vymáhať. A to často vedie ku konfliktom. Rád používam citát popredného českého psychiatra MUDr. Možného: „Pravidlá musia byť, ale z gumy, nie z betónu.“

Rovnako je potrebné brať do úvahy nedostatok času, únavu a preťaženie zdravotníkov. Ak sa budeme držať pravidiel komunikácie s deeskalačným potenciálom, uvádzame päť komunikačných pascí, ktoré konflikty zhoršujú. Sú to obviňovanie, obhajovanie sa, kritizovanie, pohŕdanie a ponižovanie. Len ťažko budete úspešní v deeskalácii konfliktu, ak pacientovi v afekte poviete: „Vy si snáď myslíte, že sa tu flákame alebo čo?“

Ako zdravotníkom pomáhate pripraviť sa na fyzické ataky od pacienta? Ako tréning týchto zručností prebieha?
Úplne najlepšie je konfliktom predchádzať. V tomto smere zohráva mimoriadne dôležitú úlohu manažment oddelenia. Je nevyhnutné neustále analyzovať, čo spôsobuje konflikty a fyzické útoky a eliminovať spúšťače takéhoto správania. Ide o náročnú úlohu a úspešné opatrenia sa nedosahujú ľahko. Pomôcť nám môžu skúsenosti zo zahraničia. Inšpiráciu môžeme čerpať z medzinárodne uznávanej metodiky Safewards (www.safewards.net).

Počas našich školení si demonštrujeme len niektoré prvky sebaochranného správania. Napríklad ako sa vymaniť z dosahu agresora, ako uvoľniť ruku zvierajúcu vlasy, prípadne ako je možné sa skryť pred agresorom. Pravdou však je, že školenie je zamerané predovšetkým na komunikačné zručnosti. Nácviku sebaochrany je potrebné venovať samostatný čas. Z vlastnej skúsenosti viem, že bez riadneho a pravidelného nácviku takýchto zručností je ich využiteľnosť v praxi minimálna.

Ktoré z týchto zručností pri deeskalácii konfliktu alebo komunikácii s pacientom môžeme preniesť do bežného života a aplikovať tak, aby nám to pomohlo?

Predovšetkým je potrebné rozlišovať medzi deeskaláciou a pacifikáciou. Mnohí odborníci tieto prístupy zlučujú, resp. zamieňajú. Ak zostaneme pri deeskalácii, najpodstatnejšou, ale zároveň najťažšou úlohou je vlastné sebaovládanie a zachovanie rešpektu a empatie voči „protistrane“. To sa nám často nedarí. Obzvlášť vtedy, keď na nás protistrana slovne útočí, nadáva nám alebo sa nám vyhráža. V takej situácii sa človek len ťažko sebaovláda a zachováva rešpekt a empatiu.

Metódami aktívneho počúvania, na ktoré je potrebné sebaovládanie, však môžeme rýchlo pochopiť príčinu takéhoto správania. Keď spoznáme príčinu, lepšie sa nám podarí dosiahnuť rešpekt a empatiu. A to nám môže byť prospešné aj v bežnom živote. Samozrejme, vychádzam z predpokladu, že stojíme pred človekom, ktorý vplyvom rôznych okolností stratil kontrolu nad situáciou alebo nad sebou samým.

Ak však čelíme agresorovi napríklad pri lúpežnom prepadnutí, je pochopiteľne potrebné urobiť maximum pre zachovanie vlastného zdravia a života. Ak v takej chvíli prídem o peňaženku a utečiem tak rýchlo, ako len môžem, nie je to ani zlyhanie, ani zbabelosť.

Čo je pre vás pri práci lektora dôležité? Čo vás ako lektora robí spokojným?

Najdôležitejšie pre mňa je, keď sa poslucháči aktívne zapájajú. Keď sa pýtajú alebo komentujú čokoľvek, čo počas kurzu vidia alebo počujú. Je to pre mňa dôkaz, že o veciach premýšľajú, konfrontujú poznatky s vlastnými skúsenosťami a neboja sa ísť do opozície. To ma posúva a núti premýšľať nad tým, čo robiť inak alebo čomu sa venovať intenzívnejšie.

Počas školenia využívam prvky simulačného vzdelávania. V praxi to znamená, že účastníkov zapojím do riešenia zinscenovanej situácie, ktorú následne analyzujeme. Na začiatku školenia mapujem, s akým nežiaducim správaním sa účastníci najčastejšie stretávajú. Tomu potom prispôsobujem scénky, ktoré počas kurzu použijem. Vždy ma nesmierne poteší, keď sa trafím - keď je mnou zahraná scénka autentická. Niekedy sa do toho ponorím až tak veľmi, že chvíľami zabúdam na didaktický význam tejto vzdelávacej metódy. :-)