Médiá

26.11.2024

Práca zdravotníkov je mimoriadne náročná a často sprevádzaná stresom. Napäté situácie, či už s pacientmi alebo ich príbuznými, sú súčasťou bežného pracovného dňa. Riešenie konfliktov a zvládanie stresu sú tak nevyhnutné zručnosti pre každého zdravotníka. Praktické rady, ktoré sú súčasťou školení, môžu výrazne prispieť k tomu, aby sa náročné situácie riešili pokojne a efektívne. Tým sa zlepšuje nielen pracovné prostredie, ale aj kvalita starostlivosti o pacientov. Odborník na komunikáciu a riešenie konfliktov Aleš Bednařík vedie sériu workshopov pre zamestnancov zdravotníckych zariadení siete AGEL a vysvetľuje, ako zvládať situácie s nečakane agresívnym pacientom a ako pomôcť vytvárať pokojnejšie prostredie pre všetkých.

Čo vnímate vy ako najnáročnejšie na práci zdravotníka?

Koľko pacientov musia zdravotníci za deň vybaviť, nemajú čas sa najesť, napiť, ísť na toaletu, nemajú čas sa zastaviť. A keď by sa mohli, že práve neriešia pacienta, tak ich čaká administratívna práca. Stále sú v pocite, že nestíhajú, čo je stresujúce. A to spojené s tým koľko veľa hodín musia pracovať a ako ťažká je to práca, lebo cieľom je priniesť úľavu a nájsť riešenie problému. Nie je to hra o gombičky, ale o zdravie, čo je najdôležitejšia vec v živote.

Čo vás na workshopoch najviac udivuje pri tom ako zdravotníci opisujú svoje skúsenosti?

Vždy ma udivujú dve veci. Prvá je, že na príkladoch, ktoré zdravotníci uvádzajú vidím rast agresie u pacientov a ich príbuzných, ako aj celkovo v našej spoločnosti. Zhoršuje sa nálada v spoločnosti a zvyšuje sa tendencia druhým nadávať. Ľudia sú oveľa častejšie na hrane výbuchu. A druhá vec je ako sú desaťročia zdravotníci ochotní tvrdo pracovať na úkor vlastného zdravia, aj duševného. Veľmi ma mrzí, že to verejnosť, a doposiaľ aj akákoľvek politická garnitúra, nedokáže dostatočne oceniť.

Ako prebiehajú workshopy na tému riešenia konfliktov?

Účastníci si na začiatku vysvetlia, prečo konflikty vznikajú, a prinesú konkrétne situácie zo svojej praxe. Tie sa následne analyzujú a hľadajú sa efektívne spôsoby riešenia. Dôležité je pochopiť, čo sa deje na strane pacienta aj zdravotníka, a zároveň poskytnúť podporu v tom, čo robia zdravotníci správne. Takéto workshopy umožňujú účastníkom naučiť sa nové prístupy a cítiť sa v konfliktných situáciách istejšie. Veľmi oceňujem, že manažment siete zdravotníckych zariadení AGEL poskytuje takéto školenia pre svojich zamestnancov. Takéto zručnosti nielenže uľahčujú prácu, ale zároveň znižujú úroveň stresu. Je to výborný krok k podpore zamestnancov v ich, už aj tak, náročnej práci.
 

Aké konflikty sú pre zdravotníkov najväčšou výzvou?
Zdravotníci sa často stretávajú s konfliktami, ktoré zahŕňajú agresivitu – verbálnu alebo dokonca hrozbu fyzického útoku. Takéto situácie vyvolávajú veľký stres a pocit ohrozenia. Vedieť, ako konflikt zvládnuť, je preto kľúčové nielen pre ochranu zdravotníkov, ale aj pre efektívnejšiu komunikáciu s pacientmi.

Čo je najčastejšia chyba, ktorú podľa vás zdravotníci robia pri komunikácií s agresívnym pacientom?

Najčastejšia je asi „káranie“ pacientov. Keď povieme niečo ako „čo si to tu dovoľujete, nesprávajte sa takto, to vás kde učili“. Týmto ich vlastne verejne ponižujeme. Môže to fungovať, lebo pacient sa zľakne, ale zľakne sa len vtedy ak vidí autoritu, ktorú vníma ako silnejšiu. Nie je to dobrý spôsob, lebo síce na chvíľu ustúpia, ale frustrácia pokračuje, stupňuje sa.

Ako je teda možné konflikt deeskalovať?

Prvým krokom je aktívne počúvanie. Prejavenie porozumenia, empatia alebo parafrázovanie dokážu zmierniť napätie, pretože agresor vidí, že mu rozumieme a nie sme jeho nepriateľmi. Dôležité je tiež zachovať pokoj. Aj keď zdravotník cíti stres, mal by dať najavo, že je pripravený pomôcť a hľadať riešenie. Takýto prístup ukazuje profesionalitu a ochotu spolupracovať.

Čo je absolútne kľúčové si uvedomiť pri komunikácii s nahnevaným pacientom? 

To, že pacient, ktorý je nahnevaný, a aj frustrovaný, tak trpí. Má buď fyzické utrpenie, alebo aj nejaké mentálne, že sa pohádal so šéfom alebo príbuzným. Často ide o veci, ktoré ani nesúvisia s jeho zdravotným stavom. Ak sa prejavuje agresívne, útočí, a je nepríjemný, treba si uvedomiť, že jeho cieľom je získať to čo potrebuje pre seba, naplniť nejakú svoju potrebu. Nie je v tom osobný útok na konkrétneho zdravotníka. Presadzuje svoje potreby veľmi nekultivovaným spôsobom, ale v skutočnosti nechce nikomu ublížiť. Je to jeho zúfalá a bezmocná pozícia. Pokojné reakcie na takého správanie, aj keď nevieme poskytnúť to čo práce chce, pomôžu situáciu zmierňovať.

Čo robiť, ak konflikt smeruje k fyzickému útoku?

Ak je zrejmé, že sa niekto chystá útočiť, je potrebné agresora upozorniť, že jeho zámer vidíme, a varovať ho, že v prípade pokračovania privoláme pomoc alebo políciu. Ak konflikt vyústi do fyzického ohrozenia, prioritou je bezpečnosť – ustúpiť, odísť alebo sa zatvoriť do inej miestnosti. Fyzické útoky sú v zdravotníckej praxi našťastie veľmi zriedkavé. Ich nepredvídateľnosť však znamená, že špeciálny tréning na fyzickú obranu nie je vždy efektívny. Dôležitejšie sú zručnosti v komunikácii a zvládaní stresových situácií, lebo tie oveľa častejšie využijeme.

Ako zvládnuť stres, ktorý konflikty prinášajú?

Relaxácia, regenerácia a zdieľanie pocitov s kolegami môžu výrazne pomôcť. Odporúča sa zaradiť počas dňa krátke prestávky na upokojenie a uvoľnenie. Relaxačné techniky sú dostupné aj na internete a jednoduché napríklad dýchacie cvičenia, ktoré pomáhajú zvládať stres, sa dajú naučiť veľmi rýchlo.

Ak by ste mali odporučiť jednu zásadu, ktorú pri komunikácií dodržať, ktorá by to bola?

Mám jedno pravidlo, že ak nevieme čo povedať, tak mlčme. A ak treba niečo povedať predsa len, tak reagujme s pochopením, empaticky, zopakujme čo hovorí druhá strana a dajme najavo, že rozumieme, aj keď nemusíme nutne súhlasiť. Toto sa dá urobiť takmer vždy.  

Ako môžeme tieto znalosti využiť pre bežný život mimo práce?

Za tie desaťročia tréningov čo školím mi mnohí ľudia z rôznych profesií hovoria, že to čo sa tam učíme, pre deeskaláciu konfliktu a zvládanie stresu, je použiteľné aj v rodine – s rodičmi, s partnerom, s deťmi, alebo aj s kolegami v práci. Princípy sú univerzálne platné a aplikovateľné v akejkoľvek konfliktnej situácii.

Aleš Bednařík

Aleš Bednařík je skúsený psychológ, rečník a spisovateľ s viac ako 30-ročnou praxou v oblasti komunikácie a riešenia konfliktov. Špecializuje sa na školenia pre odborníkov v rôznych sektoroch, vrátane zdravotníctva, kde pomáha zvládať emocionálne náročné situácie a zlepšovať medziľudské vzťahy. Je autorom viacerých publikácií – kniha „Budem k vám úprimný“ pre zdravotníkov a kniha "Sila pozitívnych emócií". Aktívne sa venuje pozitívnej psychológii, ktorú nazýva happytariánstvo.